L’entreprise de location Salti a créé un indice de satisfaction client qui établit que 9 clients sur 10 sont prêts à recommander Salti.
Créée en 1950, Salti se spécialise dans la location de matériels pour les professionnels (élévation, manutention, énergie, travaux publics...). Son ambition est de devenir un loueur de référence en France. Pour y parvenir, l’entreprise fait de la relation et de la satisfaction client un levier majeur de sa stratégie de croissance. C’est pourquoi elle a créé un indice de satisfaction client.
A chaque fin de location, le client reçoit un email l’invitant à remplir un questionnaire relatif à sa prestation, via un site dédié. Il a également la possibilité de se connecter sur http://avis.salti.fr/ avec un identifiant qui lui est propre. Un système d’évaluation en 3 étapes a été pensé. Celui-ci prend en compte le niveau de satisfaction concernant la prestation globale et le / les matériel(s) loué(s), sous forme de smileys.
Au cours de l’année 2015, 95% des clients se sont montrés très satisfaits (note au-dessus de 3 ou 4). Une note moyenne de 3,5 / 4 a été donnée pour la prestation globale et 3,3 / 4 pour la qualité des matériels empruntés. L’indicateur de recommandation atteint 8,6 / 10.
En ce qui concerne l’insatisfaction (niveau d’évaluation inférieure à 3), l’objectif de Salti est de ne pas laisser un client mécontent sans nouvelles. L’agence concernée est ainsi chargée de contacter le client insatisfait et d’apporter des mesures correctives. Cet échange est ensuite retranscrit sur la plateforme interne de l’entreprise afin de suivre l’état de chaque réclamation.
