En marge de ses activités de distribution, Framateq a développé une stratégie de digitalisation bien réfléchie. Les intentions sont claires : améliorer l’efficacité opérationnelle, optimiser les processus de vente et de SAV mais aussi offrir une meilleure expérience client.

La stratégie digitale de Framateq se décline dans tous les aspects de l’entreprise. De l’opérationnel – qui dispose d’un ERP Irium Software, d’un logiciel de gestion des documents (GED Visiativ), jusqu’à Teams pour le partage des documents entre les collaborateurs et les réunions inter-agences – au commercial – qui fait usage du CRM Salesforce depuis 2021 et permet de centraliser toutes les données clients/prospects (dont historiques d’interactions, opportunités de ventes…), de gérer l’ensemble du cycle de vente (depuis la génération de leads jusqu’à la vente), d’améliorer la collaboration interne (partage des informations), de suivre les performances (tableaux de bords et rapports sur les KPIs) et d’améliorer la productivité des équipes commerciales. « Les logiciels de gestion sont un véritable gain de temps et de productivité pour nos équipes. Elles permettent une grande réactivité face aux demandes clients. Les collaborateurs sont proactifs dans le bon fonctionnement et la mise à jour régulière des données », observe-t-on chez Framateq.

SalesForce et réseaux sociaux

Au niveau du marketing, même topo. Un « account engagement », une autre brique de SalesForce, est en cours de mise en place. Il permettra de suivre les actions des contacts présents dans SalesForce, de mesurer l’engagement global d’un compte, et de personnaliser les actions marketing et commerciales pour maximiser les chances de conversion des comptes à fort potentiel. « Le ROI des actions marketing est difficilement calculable sur son impact commercial, commente le distributeur. Pour y remédier, nous avons mis en place ce nouvel outil. Suivant nos objectifs, nos budgets et les actions clients, nous pourrons calculer la place de nos actions marketing dans les opportunités ouvertes par les commerciaux dans Salesforce. Nous aurons alors une visibilité sur notre ROI, nos futurs budgets et le coût par lead ». La satisfaction client, autre préoccupation majeure en distribution, est régulièrement mesurée par des campagnes e-mailing. Et bien gérée en ligne. Via des campagnes CSAT (suite intervention, achat ou post-event), la recherche d’avis Google, les interviews de clients montées en internes puis postées sur les RS. Une Progressive Wab App dédiée aux services aux clients, donnant accès à un calendrier de prise de rdv, aux coordonnées des techniciens les plus proches, aux offres promotionnelles, et à du contenu vidéo exclusif, devrait également voir le jour.

Proximité et réactivité optimisées

Avec le logiciel technique iMob, Framateq dématérialise la gestion des ordres de réparation des techniciens. « Chaque technicien est équipé d’une tablette connectée avec accès à notre base documentaire technique et gestion des interventions », précise le distributeur. Les interventions sur site sont centralisées au travers d’un planning des techniciens, géolocalisées et suivies en temps réelles, les rapports d’intervention sont envoyés depuis un smartphone, de même que la signature du bon d’intervention sur chantier qui est transmise par mail au client. « Les données sont incorporées directement dans le module iMob de notre ERP. Nous nous assurons ainsi de la traçabilité à 100% des interventions », ajoute-t-il. Cette démarche bien rodée est complétée par la plateforme MyMecalac fournie par le constructeur avec laquelle les clients suivent la localisation et l’état de leurs machines Mecalac en temps réel. « Elle envoie en outre des alertes concernant les maintenances à effectuer, ce qui permet d’anticiper les interventions et de gérer efficacement les contrats de service que nous proposons : entretien, Full service, extension de garantie etc », détaille Framateq.

Garder le lien avec le client

Cette extension de partenariat avec SalesForce s’accompagne de la refonte du site internet avec, en toile de fond, la volonté de toujours améliorer l’expérience client (catalogue en ligne des engins, nouvelles rubriques etc). « Nous avons des objectifs de réduction du taux de rebond et de l’augmentation du taux de conversion à travers un nouveau site à l’User Experience innovante, moderne et à notre image », décrit le distributeur qui a établi en parallèle une forte volonté de se déployer sur les réseaux sociaux. Une ligne éditoriale et un calendrier de publication, relatant les livraisons, les évènements, ou relayant des promos, des offres d’emplois, se construit avec l’envie de gagner en visibilité et d’accroître sa communauté. Les posts se veulent variés, interpellants, et originaux. Comme ce post d’un CV inversé ou d’une gamification par escape game en ligne dédié aux techniciens. « La marque employeur est mise en avant sur les RS afin d’attirer des candidats et valoriser une image jeune et dynamique de l’entreprise », précise-t-on à Framateq. Sur Linkedin, le distributeur a augmenté de +317% son nombre d’abonnés et de +10% son taux d’engagement en 3 ans. Sur Facebook, il atteint +186% d’abonnés et +9% de taux d’engagement.

Une dynamique interne

Le staff de Framateq est bien entraîné dans la vague digitale. Un atelier Vie en entreprise est animé via Teams, et une newsletter interne digitale est diffusée chaque trimestre. Une plateforme Lucca simplifie et automatise plusieurs processus RH, de la gestion des congés (Timmi), aux notes de frais (Cleemy), en passant par le processus d’évaluations des collaborateurs (Poplee entretien). Le recrutement se fait par le site internet, les RS et les sites d’emploi. Un coffre-fort électronique est mis à disposition des collaborateurs afin de sécuriser la transmission des bulletins de salaire.

Des investissements chiffrés

Une telle avance technologique et culturelle ne se fait pas sans des investissements ad hoc. En 2021, le distributeur a recruté une personne entièrement dédiée à la communication digitale. Le logiciel Salesforce concentre une grosse partie de l’enveloppe avec, en cumulé depuis 2021, un investissement de 129 836€ dont 34 773€ en 2024. La plateforme Lucca requiert cette année 8 103€ d’investissement, pour un total de 29 571€ depuis 2018. Le logiciel Visiativ cumule quant à lui 11 356€. Enfin, la refonte du site internet et le marketing représentent respectivement 11 356€. Au total, le budget annuel alloué au digital est évalué à 39 346€ en progression de +2740% par rapport à 2020.