L’assistance technique étant la clé de voûte d’un service après-vente performant, et de la satisfaction client, Kiloutou s’est fixé pour objectif de résoudre les pannes en 4h au moyen d’une réorganisation interne et de la digitalisation de son assistance technique.
Kiloutou a démarré une phase pilote en 2017 dans deux régions de France stratégiques, Paris et Rhône-Alpes. Une initiative qui a permis de nommer localement des responsables d’assistance technique, chargés d’affiner le diagnostic et d’organiser le dépannage (déplacement d’un technicien, remplacement des pièces, échange de matériels, etc). Quelle que soit la cause, le responsable a pour mission de résoudre la panne dans les plus brefs délais. Depuis septembre 2018, la restructuration de l’assistance technique s’étend aux 14 régions que compte la France.
Ces résultats doivent tout à la mise en place d’Astek, logiciel et application smartphone de gestion et d’automatisation permettant d’optimiser l’assistance technique grâce à l’analyse des données. La base de données constamment enrichie permet ainsi au responsable régional de géolocaliser les techniciens et de sélectionner le plus approprié en fonction de sa localisation, de sa disponibilité et de la circulation.
Cet outil automatise également l’information en temps réel par un système d’envoi de SMS et de notifications : l’utilisateur est tenu informé et la communication entre tous les acteurs est optimisée. Le technicien reçoit ainsi une alerte sur son smartphone qu’il est libre d’accepter ou de refuser. Un soutien visuel, via des vidéos explicatives, viendra à terme compléter ASTEK pour faciliter la prise en main des machines par les utilisateurs.
