La startup française ViiBE, qui a développé une application web d’assistance vidéo, s’est associée au Groupe RATP afin de lui apporter une aide directe aux opérations de maintenance, de réparation et d’inspection de l’ensemble de ses équipements et espaces.
La collaboration entre ViiBE et la RATP a débuté à l’aube du confinement lorsque ViiBE a été présentée à l’équipe responsable de l’optimisation de l’assistance à distance. Apres un an, cette intégration a connu un fort succès en permettant aux techniciens de la RATP d’éviter jusqu’à 30 déplacements sur site chaque mois. Suite à cette première collaboration, ViiBE a été nommée lauréat du challenge “Digitalisation des métiers” de l’accélérateur de startup du groupe RATP. Cette distinction visant à accélérer l’expansion de ViiBE au sein des équipes de la RATP, avec un potentiel d‘équiper plus de 10 000 agents RATP (maintenance, espaces, infrastructures) sur l’ensemble du réseau en Ile-de- France. « Cette expansion généralisée de ViiBE au sein du groupe RATP a souligné le besoin d’un nouvel outil permettant de former les équipes à grande échelle. Grâce à la mobilisation de nos équipes, nous avons pu créer en seulement 2 semaines la ViiBE Academy. Celle-ci étant est un service de formation en ligne fourni à nos clients afin de promouvoir le “self service” au sein de notre communauté d’utilisateurs » a expliqué Nathalie Bergna, responsable Service Client, ViiBE.
Des sessions vidéo collaboratives entre en un clic La RATP s’est initialement appuyée sur la solution de vidéo-assistance ViiBE au sein du département Maintenance des Equipements et Espaces. Lorsqu’un agent se trouve face à un problème, il va pouvoir directement prendre contact avec l’expert qualifie associe à son centre de rattachement géographique. Ayant déjà des licences ViiBE disponibles, cet expert se connecte à la plateforme pour fournir un appui à distance à l’agent, au travers d’une session vidéo collaborative. En 1 clic et sans téléchargement, les deux collaborateurs sont connectes et l’expert peut alors guider pas à pas l’agent jusqu’à la résolution du problème. L’intervention est ainsi réalisée à distance, évitant le déplacement systématique de l’expert, et ce sans nuire à la qualité de l’échange avec l’agent. En parallèle, le déploiement de ViiBE s’étend aux experts des équipes pôe systèmes et services (P2S). Leurs missions vont être facilitées grâce à l’interface collaborative en direct, le suivi des tickets et le routage des appels. ViiBE intègre également un système de classification des appels via un système de suivi de tickets au sein duquel chaque problème correspond à un dossier. Si le problème n’est pas résolu au premier contact ou dans le cadre d’inspections ou audits à distance, il est alors possible d’itérer de nouveaux appels au sein d’un même ticket et d’y regrouper l’ensemble des documents partagés.
