Candidat dans cette même catégorie l’an passé, Bergerat Monnoyeur déploie une stratégie digitale plus aboutie et plus vaste encore allant de l’acquisition à l’après-vente.
Bergerat Monnoyeur mise beaucoup sur la digitalisation de son éco-système. Une stratégie prépondérante pour le groupe de distribution dont le but est d’apporter la meilleure expérience client en combinant le meilleur du digital avec une proximité et une expertise humaine forte. Nous fournissons à nos clients des données d’utilisation et de localisation, la remontée des alertes… Nous leur proposons également des services complémentaires via les équipes d’experts Bergerat Monnoyeur et des partenaires comme Arkance. L’autre volet de notre stratégie numérique porte sur la digitalisation de nos opérations. Nous y avons beaucoup investi ces dernières années et nos efforts en la matière deviennent tangibles », nous expliquait d’ailleurs Jean-Marie Basset, directeur général l’an passé. Et le groupe de distribution d’aller plus loin encore. Ce sont des investissements de plusieurs centaines de milliers d’euros qui sont mobilisés pour mener à bien cette stratégie. « Nous sommes le seul distributeur de machines TP à proposer un service aussi avancé en France et nous sommes même précurseurs avec d’autres dealers », revendique Bergerat Monnoyeur. Et ce dernier d’expliquer sa stratégie dans le détail.
Pour le distributeur, le client doit avoir le choix du canal d’échange qui lui semble le mieux approprié. Ainsi chaque point de contact doit pouvoir être adressé à la fois de façon digitale mais aussi de manière plus traditionnelle (téléphone, appel vidéo, mail, contact physique, chat..). A titre d’exemple, près de 40% des commandes de pièces sont réalisées aujourd’hui en digital (site web, chat, integrated procurement), le reste est fait soit par téléphone – qui est 100% gratuit - soit par email.
Le second pilier de cette digitalisation est d’apporter une expérience fluide « sans couture » entre l’offre digitale du constructeur Caterpillar et l’offre digitale Bergerat Monnoyeur. Ainsi les passerelles sont nombreuses : par exemple le chat sur le site parts.cat.com développé par Caterpillar est lui piloté par des Bergerat Monnoyeur. L’accès au portail My BERGERAT MONNOYEUR développé par Bergerat Monnoyeur se fait via un système de SSO (Single Sign On) de Caterpillar garantissant une expérience simple pour le client. Enfin, les data des machines sont exploitées afin de pouvoir garantir aux clients une performance opérationnelle et environnementale. Les données sont analysées et restituées aux clients via des conseils, rapports et recommandations. Le tout est connecté avec le CRM de Bergerat Monnoyeur afin d’avoir une vue 360° des clients et de leur parc.
2 innovations majeures en 2022
Diagnostic à distance
Parmi la large palette qu’offre la stratégie digitale de Bergerat Monnoyeur, le diagnostic vidéo est désormais une application concrète et accessible à tous les clients. Caterpillar fournit un certain nombre d’outils tels que la mise à jour à distance des machines ou encore des applications de monitoring des machines connectées CAT. Bergerat Monnoyeur s’est approprié ces outils et les a enrichis avec un service de diagnostic vidéo en réalité augmentée pour créer un service unique : le diagnostic à distance. Ce dernier permet de mieux répondre à un client qui aurait une question sur sa machine mais il permet aussi de mieux qualifier le besoin en cas de panne ou de machine immobilisée permettant ainsi d’intervenir plus vite avec les bonnes compétences et les bonnes pièces. Pour en bénéficier, il suffit d’appeler le No unique Bergerat Monnoyeur (0811).
Ce diagnostic permet d’améliorer l’expérience client :
11% des machines sont remises directement en service dès le 1er appel. Dans 90% des cas, l’expert technique trouve, à distance, la cause de l’incident. Techniquement, la solution s’intègre aux investissements réalisés au sein du CRM Salesforce, à laquelle s’est ajoutée la solution de diagnostic vidéo SightCall. Ce sont surtout des investissements humains : une équipe de 15 experts partout en France qui répondent aux questions des clients. « Cette innovation digitale se distingue par son originalité : à notre connaissance, Bergerat Monnoyeur est le seul distributeur à pousser aussi loin le diagnostic à distance et à l’intégrer dans ses outils de CRM. Enfin, c’est une innovation « win-win-win » qui combine baisse des couts pour le client & pour le distributeurs et amélioration de la performance & de la satisfaction client tout en baissant l’empreinte carbone », ajoute le groupe de distribution.
2-L’espace client My Bergerat Monnoyeur
En complément du portail client CAT® (my.cat.com) dédié à la performance du parc, Bergerat Monnoyeur a développé un espace client My BM afin de pouvoir proposer à ses clients des services complémentaires, « propres » au distributeur : rapports d’intervention, factures, suivi de livraison de pièces et demain de machine… sont autant de fonctionnalités dont peuvent bénéficier les clients Bergerat Monnoyeur.
L’apport est double :
Pour le client, il a accès de manière autonome à ces informations 24/24h, il gagne du temps et gère mieux sa flotte. A date, ce sont près de 2000 utilisateurs qui sont inscrits sur l’espace client. Pour Bergerat Monnoyeur, cela permet de décharger nos équipes vente et après vente de tâches administratives (ex : renvoyer une facture) afin de les recentrer sur le service à plus forte valeur ajoutée aux clients Techniquement, l’espace client est basé sur la solution Salesforce Community, intégrée à notre CRM Salesforce. L’authentification s’appuie sur le SSO Caterpillar, permettant ainsi au client de passer de l’espace client My BM aux portails My CAT ou à la boutique de pièces CAT sans changer de login/mdp.
