Orange a été désignée, pour une durée de trois ans, comme opérateur chargé de fournir les prestations « raccordement » et « service téléphonique » du service universel. Toutefois, de nombreux signalements d’une dégradation progressive et significative ayant été remonté, une instruction a été ouverte en juin 2018.

De nombreux utilisateurs et collectivités territoriales ont fait part à l’Arcep (l’autorité des télécoms), notamment par le biais de la plateforme « J’alerte l’Arcep », d’une dégradation progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe. L’instruction a permis de confirmer la dégradation progressive de la qualité de service du service universel. En effet, pour certains des indicateurs, les performances d’Orange étaient ainsi, au premier semestre 2018, éloignées des valeurs cibles annuelles fixées par arrêté.

Mise en demeure pour Orange

Pour permettre une amélioration rapide de la situation, il a été décidé le 23 octobre 2018 de mettre en demeure la société Orange de respecter en 2019 et en 2020 l’ensemble des valeurs annuelles fixées lors de sa désignation en tant qu’opérateur en charge du service universel.
Au surplus, afin de favoriser une amélioration rapide de la situation, la formation RDPI de l’Arcep a également fixé, pour les indicateurs les plus critiques, des valeurs maximales que la société Orange devra respecter trimestriellement, et ce dès fin 2018.

Rétablir la qualité par paliers

Pour un rétablissement rapide de la situation, l’Arcep a par ailleurs prévu un dispositif spécifique pour les sept indicateurs les plus problématiques, dispositif qui ajoute à la mise en demeure annuelle des valeurs maximales à respecter sur les deux derniers mois de 2018 et par trimestre en 2019.